先輩社員インタビュー

コールセンター部

必要とされ、役に立てる喜び

Jun Sato[2010年中途入社] コールセンター部 主任

キャリアステップ

2010年9月/入社 コールセンター部所属、2016年5月/コールセンター部 主任昇進

自分を必要としてくれる場所

私は前職もコールセンターでオペレーター業務を担当していました。退職後半年ほどして真剣に正社員での就職を考えた時、経験を活かせる仕事をしたいと思い、オペレーター業務で5社ほど面接を受けました。その中の1社が当社で、業務内容が希望に合っていたことはもちろんですが、面接がスムーズに進み、自分を必要としてくれている感じが伝わってきたことが入社のきっかけです。
10年以上オペレーターをしていますが、お客様のお困り事が解消できたり、クレーム対応が無事解決した時、大きな補修工事が無事に終わった時の達成感は大きく、この仕事のやりがいです。台風や猛暑など気候が著しく悪くなると忙しく大変ですが、クレーム対応でも直接会って話すわけではなく、難しい対応の場合は管理会社や上司へのエスカレーションも気軽にできる体制になっていますので安心して仕事に取り組めます。コールセンターでは珍しいインセンティブ制度も、頑張りが評価されるのでモチベーションになります。

人の役に立てる喜びとプライベートの充実

オペレーターの仕事は、不動産会社の時間外の受付やトラブル対応、賃貸住宅の修理対応、高齢者の非常通報対応です。具体的には、入居者からトラブルなどの電話を受けて状況をヒアリングし、対応可能な業者やマンションオーナー、管理会社に修理依頼と報告。お客様にも修理業者から直接連絡が入る旨を伝える、一連の業務を担当します。電話対応は1日30件程度で、お昼や夕方、管理会社営業終了後の18時以降の電話が多いです。
不安や焦りを感じているお客様を適切に誘導することは簡単ではありませんが、雰囲気に流されないようにすることを心がけています。また、状況を正確に把握し、適切な業者選択をすることが大切で、その為には知識も必要ですが、お役に立てることが何よりの喜びです。業務効率が悪いとクレームにも繋がりやすいので、もっと業務効率を上げて会社に貢献することが今の目標です。
何でも相談しやすい社内の雰囲気は居心地が良いですし、希望通りに休みが取りやすく、平日休みも取れて残業も少ないので、趣味の時間も確保できています。私自身はマラソンが趣味で、帰りは約10㎞を走って帰ったりしますが、バンドをやったりと趣味を楽しんでいるメンバーが多く、プライベートが充実できるのもこの仕事の好きなところです。

お客様、取引先、社員、皆に寄り添うセンターに

Koji Yushina[2010年中途入社] コールセンター部 センター長

キャリアステップ

2010年6月/入社 コールセンター部配属、2013年1月/コールセンター部 主任昇進
2016年5月/コールセンター部 課長代理昇進、2018年5月/コールセンター部 課長昇進
2021年5月/コールセンター部 センター長昇進

社員の関係性の良さがサービスの質

私は前職もコールセンター勤務でしたので、転職活動では経験を活かせる仕事を探していました。何社か面接を受けた中で、当社ではコールセンターの中に入って仕事の様子を見学し、体感することができました。多くはない人数でアットホームな雰囲気で仕事をしている様子に惹かれたこと、身近な設備トラブルを解決に導く業務内容にも興味を持ったことが入社のきっかけです。
ライフラインに関わる設備不具合は、入居者様もオーナー様も非常にナーバスな状態になることもありますので、お気持ちを理解してそれぞれの立場になり、適切なタイミングで説明をしながら安心をしてもらいつつ対応を進めることはとても難しいですが、感謝の言葉をいただいたり、御礼のお手紙をくださったりすることが、この仕事の一番の喜びです。
また、当コールセンターは365日24時間稼働していますので、常に引き継ぎをする必要があります。その為、社員同士のコミュニケーションはとても大切にしていて、自然にお互いに感謝の言葉を伝えたり、相談やアドバイスがしやすい環境ができ、この関係性の良さがサービスの質に繋がっていると自信を持っています。

人だからできる安心の提供と部下の育成

私の仕事は、総勢30人強のマネジメントで、オペレーターの業務管理、各取引先との折衝やマニュアル策定、予算管理や経理処理、社員の採用や教育など、コールセンターを円滑に運営する為の多岐に渡る業務を担当しています。各取引先にはWinWinになるような提案をしたり、社員からも改善点を提案してもらい、それを具体的に前に進めるようにしています。社員とは常日頃からコミュニケーションを取り、一人一人のスキルにあった業務を与え、育成することを心がけています。やることも責任も増えて大変さを痛感していますが、改善提案が受け入れられやすい社風で、それによって皆のモチベーションが上がり、利益にも繋がる成果が出ると、とてもやりがいを感じます。
私たちのコールセンターの受付業務には、豊富な知識を持ったヒアリングと、適切なアドバイスや対応、親身な応対によってお客様の心配を取り除くことが求められます。AIにはできない、心情を感じ取る人と人とのやり取りが重要で、これからも必要とされる仕事です。多くの方により良いサービスを提供する為に仲間を増やし、育て、メンバーにとっても居心地の良い、成長し続けるコールセンターを会社と一緒に作っていきます。